Темы и источники
Финансы, документы, поддержка и операционные вопросы попадают в разные линии.
Единая очередь
Заявки попадают туда, где их реально обработают.
Pool Desk принимает обращения из форм, чатов и внутренних заметок, распределяет их по правилам, нагрузке и расписанию команды. Руководители видят очередь без хаоса, а операторы получают понятный следующий шаг.
Видно не только количество, но и причину.
Каждое обращение хранит источник, тему, ответственного, срок реакции и историю перемещений. Поэтому команда понимает, почему задача оказалась именно в этой очереди.
активных очередей9по отделам
закрыто сегодня74с заметками
средний прием8ммедиана
правил31проверено
Маршрутизация без черного ящика.
Правила можно читать как обычную инструкцию: тема, срочность, владелец, расписание и запасной маршрут.
Нагрузка смены
Если у группы уже много задач, новые обращения уходят к свободному оператору.
Ручные исключения
Лид может закрепить обращение, поставить проверку или вернуть в общую очередь.
Тихие часы
Несрочные элементы не мешают смене и уходят в утреннюю сводку.
Команды работают в одном ритме.
Pool Desk показывает, кто сейчас на линии, какие правила активны и где нужна помощь старшего.
Операторы
Получают только свои элементы и короткую причину назначения.
Лиды
Видят отклонения, просрочки и очередь на ручную проверку.
Сводки
В конце смены формируется короткий отчет по закрытым и зависшим задачам.
Отчеты, которые можно читать.
Без тяжелых таблиц: только нужные цифры, список проблемных тем и изменения за период.
1. Прием
Обращение получает источник, тему и первичный срок.
2. Назначение
Правила выбирают очередь и группу владельцев.
3. Закрытие
Финальная заметка попадает в отчет смены.
Здоровье очереди
Индекс пересчитывается при обновлении доски.
Поддержка для рабочих команд.
Можно оставить запрос на доступ, сообщить о сбое в правилах или попросить добавить новый источник.
Быстрый запрос
Открывает форму с темой, рабочей областью и описанием ситуации.
Проверка доступа
Если приглашение не найдено, заявка уйдет администратору рабочей области.